ทวงหนี้ทางโทรศัพท์
จาก SSM Wiki
- 1.เตรียมตัวโทรอย่างมีสติ
- - ตั้งสติ และมีสมาธิก่อนพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์
- - เตรียมความพร้อมที่จะคุยกับลูกค้าอย่างอดทน
- - ก่อนโทรต้องตรวจสอบข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียด
- - ตรวจการ์ดลูกหนี้รายบุคคล และประวัติการชำระของลูกหนี้
- - ตรวจสอบบันทึกการพูดที่ผ่านมา
- - ตั้งเป้าหมายการเจรจา ก่อน - หลัง กับลูกค้า
- - กำหนดเรื่องในการเจรจา
- 2.เริ่มคุยตามความประสงค์
- - เมื่อตั้งคำถามแล้วส่วนใหญ่ลูกค้าจะเป็นฝ่ายพูดฝ่ายเดียว
- - ควรแสดงความคิดเห็นไปกับลูกค้าก่อน
- - วิเคราะห์ข้อมูลจากลูกค้าและหาทางออกให้ลูกค้าที่ละขั้นตอน
- - ควรรู้จักตั้งคำถามเพื่อจะให้ทราบถึงข้อมูลที่แท้จริงและชัดเจนมากขึ้น
- 3.ตั้งคำถามดีๆกับลูกค้า
- - ให้ลูกค้าพูดก่อน
- - เป็นผู้ฟังที่ดี และสงบนิ่ง
- - เปิดคำถามอย่างนิ่มนวล
- - รับฟังข้อมูลทั้งหมดแล้วทำการทวนซ้ำ
- - สรุป
- 4.คำถามของเจ้าหน้าที่ต้องตรงเป้าหมายก่อน
- - ไม่ใช้ความเห็นส่วนตัว ควรทำตัวเป็นกลาง
- - เปิดโอกาสให้ลูกค้าคุย
- - พูดคุยอย่างนุ่มนวล และเป็นผู้ฟังที่ดี
- - ควรเป็นคำถามเปิด
- - ควรเป็นผู้ที่ประมวลข้อมูลลูกค้าจากความเป็นจริงในและการตรวจเยียม
- 5.ประเมิน โน้มน้าว ลูกค้าให้ชำระหนี้
- - อย่ากล่าวตำหนิลูกค้า หรือปกป้องตนเอง
- - หาข้อตกลงหลักตามระเบียบปฏิบัติ
- - ใช้การโน้มน้าวอย่างเป็นขั้นตอน ไม่ออกนอกระเบียบจนเกินไป
- - พยายามให้ลูกค้าตกลงตามข้อตกลงของระเบียบก่อน
- - ตอบข้อโต้แย้งอย่างถูกต้องและเหมาะสม
- 6.สรุปการผลการเจรจาให้เป็นไปตามเป้าหมายมากที่สุด
- - นักเจรจาต่อรองไม่ควรที่จะปิดการเจรจา ถ้ายังไม่ได้ข้อตกลงร่วมกัน
- - ให้ลูกต้ารำลึกถึงภาระหน้าที่ รับผิดชอบ และผลที่จะตามมาหากไม่ชำระหนี้
- - ต้องได้รับการนัดวันชำระหนี้ ยืนยันความแน่นอนในการชำระ วัน เวลา
- - แจ้งวิธีการชำระ และเอกสารในการชำระ ชำระทางใหน
- - ชำระด้วยตนเองหรือคนอื่น
- - บันทึกการเจรจาเพื่อเป็นข้อมูลตอไป
